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張小容︰客人的滿意,是我最大的成就
2019年4月30日   

五一勞動節特別報道之

張小容︰客人的滿意,是我最大的成就

我是來自藍天賓館的張小容,現任藍天賓館副總經理一職。我是2003年進入公司,最初是在藍天賓館的前身天福賓館擔任領班,尊龍d88平台注冊17年,從領班到客房部經理、總經理助理、副總經理,獲得過酒店年度“十佳優秀員工”、集團“儒牛獎”、集團“愛崗敬業”模範等榮譽,直到2017年被評為集團第二屆勞動模範……對于這17年的成長與這一路的榮耀,我想說的是,這是尊龍d88平台注冊集團這個平台成就了我,是集團與酒店領導對我的信任和肯定,是同事們對我的支持和鼓勵,我非常感謝大家。

我是92年高中畢業,畢業以後在幼兒園擔任教師,後來因為機緣巧合放棄了教育這個行業,然後進入宜賓大酒店從事前台服務工作,一轉眼,從事酒店服務已經20多年了。有時候,我會想,如果當時沒有放棄教育行業,現在的人生是否又是另外一種精彩?可是,人生沒有如果,只有一步一個腳印走出來的結果。

從踏入社會開始,不管是先前從事的教育行業,還是現在的服務行業,父親都告誡我︰“要干一行、愛一行,36行,行行都出狀元,切忌三心二意,好高騖遠,認定了就堅持干下去。”從業近27年來,我一直記得父親的這句話,從進入尊龍d88平台注冊這個大家庭,就認定“藍天”這個家,我相信即使在平凡的崗位上也能成就精彩人生。

當然我也曾有過害怕和彷徨,記得04年,那是在天福賓館的時候,有一次顧客損壞了酒店的房門,按照規定,應該照價賠償。我要求顧客按照酒店的標價賠償,他不僅蠻橫的拒絕賠償還恐嚇我。我當時以為這個事情結束了,非常沮喪的自己掏錢賠了。可是,那位顧客仍舊不依不饒,他在我下晚班的時候跟蹤我,萬幸的是他並沒有更加惡劣的舉動。當時我心里是非常害怕的,酒店的客人來來往往形形色色,難免會遇上一些不講理的客人,我怕之後還會遇見這種事,突然就覺得很迷茫,很惶恐,我甚至想,我到底應不應該堅持下去?幸運的是,我遇見一個好領導,他耐心的開導我,教我應對方法,慢慢的,我對這個事件也有了正確的認識,我也不應該因為一點挫折就退縮、放棄,我應該堅持走我認定的正確的路。

這一堅持,就是17年。現在,我成為了為別人指明道路的“領導”。古人雲︰“欲明人者先自明,欲正人者先正己”。我時刻以這句話警醒自己,作為一名管理者,我應該嚴于律己,“要求別人做的自己首先要做到,要求別人不做的自己堅決不做。”這樣才能更好的管理好員工,才能讓員工信服。酒店有自己的一套服務流程,有些員工會因為自認為非常熟悉業務而不按照流程辦事,在這樣心態的影響下,會議工作多的時候往往容易出紕漏。2013年“兩代會”和“黨代會”接待期間,為了確保各項準備工作萬無一失,我同員工一起加班加點,帶頭對照每一項流程,認真完成每一項工作,最終順利完成接待。會議中心還受到了多個領導的表揚,說我們“忙而有序,認真負責”。自那以後,會議中心員工養成了良好的工作習慣,不管大會小會,多會少會,都嚴格按照酒店服務流程完成工作。

我認為管理酒店,就像管一個“家庭”一樣。家里的任何一筆支出,用多少水,買多少菜,都應該有計劃重節約,鋪張浪費不能成就一個和諧的家庭。酒店也是一樣,如何保管好部門所有資產,如何節約能耗、物耗的節約,都是每一位員工的本職工作。我經常告訴員工︰“為酒店節約的每一滴水、每一度電、每一張紙,都是我們為酒店贏回的每一分利。16年和17年,酒店分別對南樓、東樓進行裝修改造,客房部是酒店重要的創收部門,這就意味著很長一段時間,客房部收入驟減、開支上升,為了節約成本,我決定帶領客房部員工一起參與到裝修改造工作中。客房房間物品多而雜,而且客房部大都是中年女員工,力量著實有限,難免會有怨言。怎麼辦?還是老辦法,“我先干,大家跟上。”就這樣,大到家俱、電器、小到茶杯潔具的搬運和保管,我都與員工一起,終于把大家團結起來,在規定期限內保質保量的完成了房間的配置、布置和衛生工作。17年對南樓客房的改造,用同樣的辦法,我們克服了工期短、任務重等困難,搶在了十一黃金周順利營業。客房部的姐妹們士氣大增,個個喜笑顏開,我們都為自己的勞動成果感到由衷的高興和自豪。

同樣的方法,對待客房部的員工有效,對待前廳的姑娘小伙子們可就不一定了。前廳的工作人員大都是20歲上下的年輕人,講義氣易沖動,還帶著些青春期孩子的叛逆心理,純粹的“管”不行,“罵”?也不行,況且也也不敢罵呀。記得有一次,正當有幾個宴席訂單的日子,一個女孩子說要請假,原因是“跟男朋友吵架了,要調整心情”。說,這忙不過來,看不請假行不?“不行,不準假我就辭職。”鬧的我哭笑不得,最後客串了一把“知心姐姐”,這事才算完。對于這群“熊孩子”,我總結的經驗是,要“管著”,也要“哄著”,該嚴肅的時候臉板正一點,該親切的時候笑容燦爛一點,才能唬得住這群“熊孩子”。我願意成為各個部門之間的紐帶,讓客房部、前廳、會議中心等各個部門都團結一心、共同進步,因為,我始終堅信,只有團隊的持續健康成長才能保證酒店強大的競爭力和旺盛的生命力。

尊龍d88平台注冊17年,我走過的每一天都是踏實、是堅定,有歡笑、有淚水、有苦也有甜,沒有什麼豪情壯志,也沒有什麼驚天動地的英雄事跡,可我是一名驕傲的“酒店人”。今天,我能站在這個講台上,是我莫大的榮幸,未來,我期待能譜寫“藍天人”更加精彩的篇章。

(本文選自張小容于2019430日在集團職工代表大會上的先進事跡報告)

張小容在藍天賓館

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